การทำธุรกรรมทางการเงิน ผ่านระบบอินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้ง (Internet Banking) รูปแบบธนาคารออนไลน์ ในช่วงกว่า 10 ปีที่ผ่านมาได้รับความนิยมจากผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงโลกเทคโนโลยีครั้งสำคัญของวงการธนาคารไทย ทำให้หลายองค์กรต้องปรับตัวต่อการเปลี่ยนผ่านโดยใช้ โมบาย แบงก์กิ้ง (Mobile Banking) หรือธนาคารออนไลน์ที่ให้บริการผ่านแอปพลิเคชันบนสมาร์ตโฟน สร้างความสะดวกสบาย เพราะเพียงแค่มีอุปกรณ์สมาร์ตโฟน ก็ทำธุรกรรมผ่านออนไลน์ได้
เมื่อ 9 ปีแล้ว "สุทธิชัย หยุ่น" เคยพูดคุยกับ "นายอาทิตย์ นันทวิทยา" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ในขณะนั้น และได้เห็นการเริ่มต้นปรับตัวเป็นลำดับต้น ๆ ของธนาคาร ในรอบปี 2567 "รายการคุยนอกกรอบ กับ สุทธิชัย หยุ่น" กลับมาพูดคุยกับ "นายอาทิตย์" อีกครั้ง ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCBX ถึงการเตรียมตัวรับมือในอีก 5 ปีข้างหน้าที่ คาดว่าจะเปลี่ยนไปอย่างก้าวกระโดด
โดยเฉพาะการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) เข้ามาขับเคลื่อนการบริหารงาน และตอบสนองความต้องการของประชาชนในยุคปัจจุบัน และยังมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาอย่างต่อเนื่อง การรับมือจะเป็นไปในทิศทางใด ประธานฯ SCBX จะถ่ายทอดประสบการณ์ที่ผ่านมาเป็นแนวทางให้กับหลาย ๆ องค์กร
ปฐมบทสนทนา ประธานฯ SCBX พาย้อนกลับไปในช่วง 9 ปีก่อน ปรากฏการณ์ดิสรัปชัน (Disruption) ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว รุนแรงอย่างคาดไม่ถึง ขณะที่ความรู้ทางด้านเทคโนโลยีค่อนข้างล้าหลัง ด้วยการลดต้นทุนในมิติของเทคโนโลยีมากเกินไป จนทำให้องค์กรในวันนั้นอยู่ในจุดที่มีความเสี่ยง ไม่สามารถตอบสนองลูกค้า และความเหมาะสมของธุรกิจ
ยกเครื่องเทคโนโลยีใหม่ ลดสาขาธนาคาร
นายอาทิตย์ ย้อนเล่าเหตุการณ์ครั้งนั้นว่า ตัดสินใจยกเครื่องทั้งระบบเทคโนโลยี เพื่อสร้างประสิทธิภาพตอบสนองลูกค้า และธุรกิจ โดยลืมมองศักยภาพบุคลากรที่อาจจะไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลง แต่การเรียนรู้ระหว่างทาง ทำให้เห็นข้อบก พร่องที่ควรปรับปรุงว่า สิ่งใดควรใช้เทคโนโลยี และสิ่งใดควรใช้พนักงาน และพนักงานที่ต้องใช้เทคโนโลยีควบคู่จะต้องเพิ่มศักยภาพจุดไหน ถือเป็นสิ่งสำคัญของการเปลี่ยนแปลงองค์กรในภาพรวม พร้อม ๆ แนวคิดทยอยลดจำนวนสาขาธนาคารที่มีอยู่ ให้สอดคล้องกับรูปแบบการทำธุรกรรมทางการเงินของประชาชนเปลี่ยนไปอยู่ในโทรศัพท์มือถือ
"เราควรต้องฝึกให้เขามีทักษะ หรือ สกิล (skill) และพยายามให้คนที่มีทักษะแล้ว ออกไปทำหน้าที่นั้น เพื่อเขาจะได้มีความรู้สึกที่ดีขึ้น ส่วนคนที่ยังไม่มีทักษะ หรือยังต้องอยู่หน้าเคาน์เตอร์ธนาคาร ก็พยายามให้เขาได้มีโอกาสที่จะฝึกฝน เพื่อโอนถ่ายไปทำงานในส่วนอื่น เพื่อจะได้ค่อย ๆ ถูกทดแทน สำหรับธนาคารตอนนี้จาก 1,200 สาขา เหลือ 700 สาขา ซึ่งจริง ๆ มันลดได้มากกว่านั้นอีก แต่มันเป็นเรื่องของการประณีประนอมกับการดูแลคน การจัดการไม่ให้คน ไม่ให้องค์กรเปลี่ยนเกินไป"
มีคำถามว่า นับจากนี้ไป 5 ปี ภาพรวมขององค์กรเป็นอย่างไร โดยเวลานั้นอาจต้องเกษียณอายุแล้ว
นายอาทิตย์ บอกว่า มีการถอดบทเรียนจากการเปลี่ยนแปลงครั้งแรกแล้ว จึงทำให้ทราบว่าการเปลี่ยนอะไรก็ตาม แม้องค์กรจะมีความกังวลแต่ไม่ควรเปลี่ยนตัวตนขององค์กรตัวเองทั้งหมด ต้องค่อย ๆ โฟกัสว่าจุดไหนสำคัญ เพื่อค่อย ๆ เปลี่ยนและให้ค่อย ๆ ซึมซับเข้าไปภายในองค์กร จึงได้ก่อตั้ง "SCBX" (เอสซีบี เอ็กซ์) ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของกลุ่มธุรกิจทางการเงินที่เป็นบริษัทลงทุนเข้าถือหุ้นในบริษัทอื่นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการมีอำนาจควบคุมกิจการในบริษัทอื่น และเป็นผู้กำหนดยุทธศาสตร์
"พูดง่าย ๆ คือ SCBX เป็นผู้ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงธุรกิจการเงินในโลกแห่งอนาคต โดยให้ความสำคัญกับการร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ทางธุรกิจที่หลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคและศักยภาพทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่กว้างขวางขึ้นเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต ที่อาจจะเกิดขึ้นอีกเรื่อย ๆ อย่างไรก็ตาม เชื่อว่า เมื่อเกษียณการทำงานออกไป และมี CEO คนใหม่เข้ามา แม้ตอนนั้นจะมีการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ เกิดขึ้นแล้ว แต่มีพื้นฐานที่ได้มีการสร้างไว้จะสามารถดัดแปลง และต่อยอดต่อไปได้" ประธาน ฯ SCBX ระบุ
9 ปี ปรับโครงสร้างองค์กร วางคนเหมาะกับงาน
การปรับโครงสร้างองค์กร ไม่ต่างจากการจัดประเภทของงานให้เหมาะกับคนที่มีความสามารถและถนัดเฉพาะทาง ดังนั้นสิ่งสำคัญ คือ การสื่อสารเหตุผลของการเปลี่ยนแปลงให้ถูกต้อง ทุกคนก็จะเปิดรับการทำงาน โดยไม่ได้อึดอัด และยังเป็นการเปิดโอกาสให้คนได้แสดงศักยภาพและความสามารถในด้านใหม่ด้วยเช่นกัน
นายอาทิตย์ ยังบอกอีกว่า ความท้าทายที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือ การสร้างคนที่มีความรู้ทั้งด้านเทคโนโลยี และบริการทางธุรกิจ ซึ่งปัจจุบันยังไม่มี หลายคนมีความรู้ด้านเทคโนโลยีแต่ก็ไม่มีความเข้าใจในการบริการธุรกิจ ส่วนบางคนมีความรู้ทางด้านบริการธุรกิจแต่ไม่มีความรู้ในด้านของเทคโนโลยี จึงต้องสร้างคนที่ยืนตรงกลาง รู้ทั้ง 2 ด้าน เพื่อรองรับกับเทคโนโลยี และการแข่งขันการบริหารธุรกิจในอนาคต ซึ่งยากกว่า
ทำอย่างไร จึงจะได้คนที่เรียนรู้และปรับตัวเร็ว เรียกได้ว่า เป็น Digital Adoption หรือ การนำระบบดิจิทัลมาใช้ เป็นการนำเครื่องมือและระบบดิจิทัล แต่ว่าจะเข้ามาเรียนรู้เรื่องธุรกิจ และเข้าใจในภาคธุรกิจของปัจจุบัน
นายอาทิตย์ กล่าวว่า ส่วนตัวมองประเทศไทยเหมือนคลองที่มีปม ผูกจนไม่รู้ว่าอะไร คือ ปมแรก กลายเป็นว่าพันกันไปหมด ทั้งระบบราชการ การศึกษา ขณะที่เรื่องของโครงสร้างในสังคมท้องถิ่น ยังมีระบบตัวกลาง หนี้นอกระบบ พ่อค้าคนกลางของสินค้าเกษตร คนเหล่านี้ คือนักการเมืองท้องถิ่น ดังนั้นจะต้องมองภาพให้ออกว่าจะทำเป็นในลักษณะรวมศูนย์ หรือกระจายอำนาจ ซึ่งสามารถจัดสรรได้ แต่เป้าหมายประชาชนจะต้องได้ประโยชน์สูงสุด
"ที่ผ่านมารู้สึกเหนื่อย กับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว แต่ก็ต้องพยายามทำความเข้าใจกับทุกอย่างว่าควรจะคิดอย่างไร โดยเฉพาะการปรับตัวเรื่องเทคโนโลยี การที่จะทำให้เราเข้าใจเรียนรู้ อย่างคำว่า AI หากเร็วพูดเร็ว เริ่มเร็ว ไปสู่การนำมาใช้จริง ๆ ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องพยายามคิดให้มันเบ็ดเสร็จเห็นภาพให้หมดทั้งกระดานให้ได้"
พบกับรายการ:รายการคุยนอกกรอบ กับ สุทธิชัย หยุ่น ทุกวันพฤหัสบดี เวลา 21.30-22.00 น.ทางสถานีโทรทัศน์ไทยพีบีเอส