ลีลาการตอบคำถามสื่อมวลชนไทย และต่างชาติ ใช้เวลาสั้น กระชับ เข้าใจง่าย ไม่ยืดเยื้อ ทำให้ชื่อของ "รศ.ทวิดา กมลเวชช" รองผู้ว่าราชการ กทม. ถูกพูดถึงอย่างล้นหลามบนหน้าสื่อ ทำไมการสื่อสารในเหตุวิฤกตของ รศ.ทวิดา เจ้าของฉายาเจ้าแม่ภัยพิบัติ ถึงทำให้ประชาชนเข้าใจง่าย
ไทยพีบีเอสชวนมองปรากฏการณ์นี้ ผ่าน ผศ.สกุลศรี ศรีสารคาม รองคณบดีคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย อธิบายว่า สิ่งที่เห็นได้ชัดเจนในการตอบคำถามสื่อมวลชน หรือ แถลงของ รศ.ทวิดา คือ "ความจริงใจ" นับเป็นจุดแข็งของการสื่อสารในสถานการณ์วิกฤตของ กทม.
ทำให้ประชาชน เห็นระบบการสื่อสารที่ชัดเจน กระชับตรงประเด็น และให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง ข้อมูลเหล่านั้นผ่านการรย่อย หรือ สรุปมาแล้ว ไม่ใช้ศัพท์เป็นทางการที่เป็นวิทยาศาสตร์จนเกินไป ไม่มีอารมณ์เข้ามามีส่วนร่วม ดังนั้นคนก็จะรับข้อมูลอย่างมีสติ ทำให้คนเชื่อมั่นในสถานการณ์มากขึ้น
ที่ผ่านมา กทม.กำหนดช่วงเวลาสื่อสารชัดเจน ไม่บ่อยจนเกินไป อัปเดตข้อมูลล่าสุด ทำให้ประชาชนเห็นความคืบหน้า ในการค้นหาผู้สูญหาย และรับรู้ถึงอุปสรรคปัญหา การทำงานโดยตรง สิ่งนี้ควรมีในภาวะ "ผู้นำ" ที่ควรจะทำให้เกิดขึ้นในทุกวิกฤต จากคลิปวิดีโอการใช้ 2 ภาษาในการสื่อสารกับสื่อมวลชนเป็นไวรัลอย่างรวดเร็ว ทำให้ รศ.ทวิดาได้รับการชื่นชมอย่างมาก
ผศ.สกุลศรี ศรีสารคาม รองคณบดีคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ผศ.สกุลศรี ศรีสารคาม รองคณบดีคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ผศ.สกุลศรี มองว่าการสื่อสารแบบนี้ เป็นข้อดี เพราะหากใช้ล่ามแปล ถ้าเกิดคนแปลไม่ได้เข้าใจบริบทสถานการณ์หน้างาน อาจจะให้ข้อมูลที่ผิดได้ เพราะฉะนั้นจะทำให้สื่อต่างประเทศได้รับข้อมูลโดยตรงจากแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้ แต่ว่าในขณะเดียวกันก็ไม่ได้หมายความว่าผู้นำทุกคนจะต้องภาษาอังกฤษดี 100% เพราะบางคนอาจจะมีข้อจำกัดในบางท่าน แต่ว่าการเลือกล่ามแปล ที่เป็นมืออาชีพและเข้าใจทำการบ้านสามารถเป็นทางออกได้
ถ้าเทียบบทบาทการทำงาน "ผู้นำ" ในภาวะวิกฤต จากเหตุการณ์ใหญ่ที่เกิดขึ้นในประเทศไทย เช่น กรณี 13 หมูป่าติดถ้ำหลวงขุนน้ำนางนอน ปี 2561 สิ่งที่เห็นในภาวะผู้นำ ทั้งอดีตผู้ว่าฯ หมู่ป่า ณรงค์ศักดิ์ โอสถธนากร และ รศ.ทวิดา คือการจัดการหน้างานในพื้นที่อย่างเป็นระบบ แบ่งกลุ่มคนที่ทำงาน มีการประสานงานกับกลุ่มคนที่เกี่ยวข้อง แล้วสามารถอธิบายได้ชัดเจนว่าใครมีหน้าที่อะไรทำอย่างไร มีการเก็บรวบรวมข้อมูล มีการติดตามสถานการณ์ และเป็นการสื่อสารอย่างจริงใจอันนี้สำคัญมาก
ณรงค์ศักดิ์ โอสถธนากร อดีตผู้ว่าราชการจังหวัดเชียงราย
ณรงค์ศักดิ์ โอสถธนากร อดีตผู้ว่าราชการจังหวัดเชียงราย
เรารู้สึกว่ามันไม่ใช่เป็นการเขียนสปีช หรือ มีการเขียนบทมาให้ เป็นการสื่อสารจากความเข้าใจ ในพื้นที่หน้างานจริงๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นนั่นหมายความว่าลงมือทำจริง ทำงานอยู่ตรงนั้นจริง เวลาสื่อสารก็จะมีความจริงใจ และมีความชัดเจน มีข้อผิดพลาด หรืออะไรทำไม่สำเร็จก็มาบอกมานำเสนอ เกิดความโปร่งใส
ผศ.สกุลศรี ระบุว่า สถานการณ์วิกฤต หน้างานที่ต้องปรับเปลี่ยนตลอดเวลาและสิ่งที่ อดีตผู้ว่าฯ หมู่ป่า ณรงค์ศักดิ์ และ รศ.ทวิดา มีเหมือนกัน คือการสื่อสารทั้งสิ่งที่ทำได้และทำไม่ได้ และสิ่งที่ทำแล้วไม่สำเร็จ ต้องทำอะไรต่อไป มีแผนมารองรับ คนที่กำลังร้อนรนเกิดความวุ่นวายใจว่า ไม่สำเร็จสักที ก็ทำให้คนเข้าใจกระบวนการทำงานมากขึ้น
เมื่อใดก็ตามที่ผู้นำหรือผู้บัญชาการเหตุการณ์ มีเหตุมีผลใช้ข้อมูลจากเหตุการณ์ได้เป็นอย่างดี ก็จะลดทอนอารมณ์ความรู้สึกของคนต่อสถานการณ์ลง คนก็จะใจเย็นมีเหตุผลมากขึ้น ซึ่งทั้ง 2 คน มีคุณสมบัติที่ดีมากๆในการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างใจเย็นมั่นคงและรอบคอบ
แต่ในสถานการณ์วิกฤตการสื่อสารด้วยอารมณ์ ก็จะยิ่งแย่ลง อย่างกรณีการทำหนังสือชี้แจงภายในองค์กร ของผู้ว่าการสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน (สตง.) ตอกย้ำให้เห็นว่าในภาวะวิกฤต
สิ่งที่สำคัญที่สุดอย่าสื่อสารด้วยอารมณ์ความรู้สึก เพราะอารมณ์ความรู้สึกอาจจะมากับชุดอคติของแต่ละบุคคลที่รับข้อมูล ในภาวะที่ทุกคนต้องการข้อมูลยิ่งไปเติมอารมณ์ลงไปก็จะจะยิ่งมีปัญหา ดังนั้นสิ่งที่ควรจะระวังมากที่สุด ไม่ใช้อารมณ์ในการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นอารมณ์ในลักษณะไหนก็ตาม
ในภาวะวิกฤตแบบนี้คนอยากรู้ว่าเราจะจัดการปัญหาอย่างไรส่วนใหญ่ในภาวะวิกฤต คนต้องการรู้ว่าคุณรับในสิ่งที่ผิดไหม มีความกังวลใจกับสิ่งที่จะเป็นปัญหาหรือเปล่า และคุณพร้อมที่จะปรับปรุงแก้ไขตรวจสอบหรือเปล่าอันนี้คือสิ่งสำคัญ และหาทางออกกับเรื่องนั้นอย่างไร
หากจำเป็นต้องสื่อสารย้ำว่า ไม่ต้องยาวก็ได้ หรือบางครั้งก็แค่ตอบคำถามในสิ่งที่จำเป็นกับสิ่งที่สังคมต้องการรู้ก็พอ อะไรที่ไม่จำเป็นช่วงเวลานี้ก็ไม่จำเป็นต้องสื่อสาร ส่วนสำนักข่าวก็เหมือนกันในช่วงเวลาแบบนี้ในการเลือกข้อมูลนำเสนอ จะมีคนนำเสนอความเห็นในสังคมออนไลน์ เราก็ต้องคัดเลือกให้ดีว่าชุดความเห็นไหน จะช่วยให้สถานการณ์คลี่คลายได้ คนเข้าใจสถานการณ์มากขึ้น ชุดความเห็นที่เต็มไปด้วยอารมณ์ ควรละเว้นไว้เพราะอาจจะทำให้สังคมปั่นป่วนได้
นอกจากนี้ยังมองว่าแผ่นดินไหวครั้งนี้สิ่งที่รัฐบาลควรเรียนรู้เพิ่มขึ้น คือ การปรับช่องทางการสื่อสารกับประชาชนไม่จำกัดแค่ SMS เพราะแต่ละหน่วยงานมีสื่อสังคมออนไลน์ แต่ที่สำคัญต้องทำให้คนเข้าใจว่าหน่วยงานไหนต้องรับผิดชอบเรื่องอะไร และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงก็ควรจะเป็นคนสื่อสารเรื่องนั้นโดยตรงให้ชัดเจน และสื่อสารให้เข้าใจง่ายอันนี้สำคัญมาก
เวลานี้อาจจะต้องนั่งคิดกันแล้วในทีมสื่อสารของภาครัฐ เพื่อเตรียมตัวสื่อสาร ไม่ต้องรอทำกราฟิก แค่ใช้ข้อความสื่อสารที่ชัดเจน ก็ทำให้ชัดเจนมากขึ้น เมื่อการสื่อสารครั้งแรกมันชัดเจน เชื่อถือได้คนก็จะมั่นใจว่าจะต้องติดตามในช่องทางไหน แต่ถ้าการสื่อสารในช่วงแรกออกมาแล้วคนสับสนความเชื่อมั่นก็จะลดลง
อ่านข่าว :
จนท.โยธาฯ-สตง.เก็บตัวอย่างวัสดุ-เหล็ก ตรวจหาสาเหตุตึกถล่ม
แจ้งรอยร้าวอาคารแผ่นดินไหวแล้ว 15,500 เคส ทีมวิศวกรเร่งตรวจสอบ